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   PIU' RECLAMI, PER FAVORE!
 
30 aprile 2014

 
 

La Commissione sulla Pubblica Amministrazione della Camera dei Comuni ha svolto un’indagine sui reclami. Qui il testo della relazione (in inglese).

I reclami sul servizio sanitario nazionale e la trattazione di tali reclami sono stati descritti dall’Ombudsman (Garante) come un “cocktail tossico”, una combinazione di riluttanza da parte dei cittadini nell’esprimere le proprie preoccupazioni e doglianze, e di un atteggiamento di difesa da parte dei servizi nel dare ascolto e soluzione alle preoccupazioni.   Questo è stato particolarmente evidente nel caso del ospedale del Mid Staffordshire, che ha dato il via a questa inchiesta (uno scandalo di cattive cure e abusi sui pazienti che ha portato a alta mortalità - ndt).

Questo caso vergognoso contiene lezioni per il servizio sanitario nazionale, per il governo e per i pubblici servizi nel loro insieme.  La corretta trattazione dei reclami determina la qualità della relazione fra i consumatori-utenti ed i pubblici servizi.  Le organizzazioni con i migliori risultati accolgono i reclami come uno strumento per coinvolgere i consumatori.  Non riconoscere l’importanza dei reclami porta a un’insufficiente attenzione verso le persone, limita il potenziale di miglioramento insito nei reclami e allontana il pubblico.  In alcuni servizi pubblici ci sono segnali incoraggianti di una maggiore attenzione alla trattazione efficace dei reclami.  Tuttavia, il governo nel suo insieme non si colloca al livello delle migliori pratiche nella trattazione dei reclami o nell’adattarsi ai bisogni e alle attese dei cittadini di oggi.

Come spesso accade nelle nostre Relazioni, sottolineiamo che il successo dipende dalla buona leadership.  Il governo deve assicurare che i vertici dei pubblici servizi diano la giusta importanza ai reclami, come strumento per migliorare e per apprendere.  Queste le nostre raccomandazioni:

  • ci deve essere un ministro responsabile delle politiche governative in materia di trattazione dei reclami;
  • il ministero della funzione pubblica deve supervisionare la trattazione dei reclami, allo scopo di cambiare l’attitudine ed i comportamenti nella pubblica amministrazione, a tutti i livelli, in relazione ai reclami;
  • in relazione ai reclami presentati da parlamentari e trattati da ministri, le risposte devono essere accurate, chiare e utili.  Le informazioni riservate non devono essere condivise con terze parti, e la responsabilità della risposta non può essere delegata (cosa che ha contribuito alla cecità sul caso dell’ospedale del Mid Staffordshire);
  • il governo dovrebbe creare un singolo punto di contatto con i cittadini per la presentazione di reclami su ministeri e agenzie governative;
  • il governo dovrebbe proporre un approccio chiaro e coerente alla condivisione e all’apprendimento delle buone pratiche.

Realizzare cambiamenti di questa natura comporta una sfida difficile ma vitale, che deve essere affrontata se vogliamo evitare che il “cocktail tossico” avveleni gli sforzi per offrire servizi pubblici eccellenti.


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